Reageer op de lezer, niet op de klager
De klant die de review schreef, overtuig je zelden alsnog in het openbaar. Je echte publiek zijn de tientallen mensen die je profiel later bekijken en twijfelen of ze bij je boeken. Schrijf je reactie voor hen. Blijf beleefd, erken het gevoel van de klant, en laat zien dat je het serieus neemt. Wie dat leest, ziet een eigenaar die je een misstap durft toe te geven, en dat wekt vaak meer vertrouwen dan een profiel zonder enige wanklank.
Een bruikbare volgorde: erkennen, uitleggen, verplaatsen
Bedank kort voor de feedback en erken het ongemak, zonder meteen in de verdediging te schieten. Geef waar het kan een feitelijke toelichting, kort en zonder de klant af te vallen. Nodig daarna uit om het buiten het openbare kanaal verder op te lossen, bijvoorbeeld via een telefoontje of bericht. Zo houd je de discussie niet eindeloos zichtbaar en toon je dat je een oplossing wil, niet het laatste woord.
Wat je beter niet doet
Reageer niet vanuit boosheid en wacht desnoods een dag. Deel geen medische of persoonlijke details van de klant, ook niet om jezelf te verdedigen, want dat schaadt de privacy en oogt onprofessioneel. Ga niet in discussie over wie gelijk heeft en herhaal je punt niet in elke zin. En verzin geen omstandigheden: blijf bij wat er feitelijk gebeurd is, zodat je reactie klopt met wat de klant zich herinnert.